【發布單位】中華人民共和國商務部

【發布文號】商商貿發〔2010〕165號

【發布日期】2010-05-17

各省、自治區、直轄市、計劃單列市及新疆生產建設兵團商務主管部門：

為促進家政服務業規范化發展，充分發揮其在改善民生、擴大內需、促進就業等方面的積極作用，更好地滿足廣大群眾日益增長的多樣化家政服務需求，現就加快家政服務業發展提出以下意見:

一、提高認識，明確目標

近年來我國家政服務業快速發展，服務企業迅速增加，市場規模不斷擴大，但同時也存在著便利化程度不高、規范化服務不夠、品牌企業不多、服務領域不寬等問題。當前我國正處在城鎮化步伐加快、居民消費結構升級、老齡化社會臨近的重要階段，對家政服務業發展提出了新的更高要求。因此，各地務必把家政服務業作為滿足居民服務需求、加快轉變經濟增長方式的一項重要工作抓緊抓好。

推進家政服務業發展，要緊密圍繞服務民生、擴大消費、促進就業的宗旨，堅持政府引導與市場運作、行業發展與市場規范相結合，以建設“家政服務網絡中心”為切入點，以培育家政服務企業和實施“家政服務工程”為支撐，以規范家政服務行為和提升從業人員素質、技能為重點，進一步整合家政服務資源，擴展服務內容，促進供需對接，加強服務監督，切實保障居民便利安全消費。

力爭用3-5年時間，在全國地級以上中心城市各建成一個家政服務網絡中心，培育一批管理科學、運作規范、影響力較大的家政服務企業，每年培訓20萬家政服務人員，初步形成布局合理、便利安全、協調聯動、能夠滿足不同層次需求的家政服務體系；同時，加快家政服務企業規?；?、連鎖化步伐，推進家政服務市場化、社會化和產業化發展，穩步提升從業人員素質和服務質量，使行業總體水平基本適應服務市場需求和全面建設小康社會要求。

二、做好規劃和統計工作，夯實行業發展基礎

根據區域經濟、產業優勢和城市化發展需要，研究制訂科學的家政服務業發展規劃，重點抓好網絡中心建設、大型企業培育和服務人員培訓等方面的規劃制定與落實工作。要做好家政服務業發展規劃與城市服務業發展總體規劃的銜接，增強家政行業規劃的可操作性，不斷優化網點布局。依托家政服務網絡中心建立健全家政服務業統計調查制度，組織企業定期報送有關數據和信息，增強統計數據的準確性和及時性，及時反映行業發展狀況，各地要逐年上報和發布行業發展報告。

三、健全有關制度、標準，進一步規范市場

各地商務主管部門要充分利用家政網絡中心平臺，積極探索有效規范家政服務企業經營和服務行為的新途徑和新模式，實現對家政服務質量的有效監管。要進一步密切網絡中心與服務企業對接，努力形成統一品牌、統一號碼、集中控制、分散服務的家政服務運營管理模式。要加快出臺家政服務網絡中心管理辦法，明確管理部門、運營主體、運營流程、業務體系、制度建設等方面內容和要求。各運營單位要加快建立健全企業調配、資質認定、質量監督、教育培訓等系列管理制度，逐步完善家政服務標準化體系，抓緊出臺《家政服務規范》等一系列規章、辦法和標準，細化服務內容，明確服務流程，使其在規范企業經營和服務行為方面切實發揮作用。要加快家政服務企業誠信體系建設，進一步健全企業信用檔案和客戶服務跟蹤監督機制，逐步完善服務企業和服務人員信用評估體系和公示制度，加強市場日常監管，規范市場秩序，切實做到讓廣大群眾消費有選擇、維權有渠道、服務有保障。

四、加快網絡中心建設，完善和增強服務功能

各地商務主管部門要緊緊抓住家政服務網絡中心這一家政服務體系的關鍵環節，在總結過去幾年工作經驗的基礎上，制定切實可行的工作方案和目標任務，引導和支持中心城市深入推進家政服務網絡中心建設。要加強對其它城市的工作指導，嚴格按照公開、公平、公正的原則，通過招投標方式確定實施主體，鼓勵第三方參與運營管理，確保網絡中心運營管理的公正性和公信力，防止利用網絡中心優勢形成市場壟斷和不正當競爭。要創新網絡中心建設模式，使之真正成為便利、高效的供需對接平臺，誠信、優質的企業發展平臺，規范、有效的服務監督平臺。已建的家政服務網絡中心要進一步提檔升級，優化服務資源，完善服務功能，擴展服務領域，擴大覆蓋范圍，推動服務內容向相關生活服務業以及購物、配送等方面拓展，增強網絡中心自我發展、持續發展能力；通過向城郊、鄉鎮延伸服務，形成城鄉一體的家政服務網絡體系。未啟動建設家政服務網絡中心的地級城市要積極創造條件，學習借鑒已建城市的經驗，加快推進網絡中心建設。要按照商務部有關要求和建設規范，堅持高標準起步，廣泛運用新技術，利用語音呼叫、網絡、短信、傳媒等多種手段，努力實現“互聯網、語音網、無線網”三網融合，提高供需信息對接速度和匹配質量，真正建設成全方位、全天候、快捷化服務的高質量的家政服務網絡中心。

五、培育家政服務企業，形成一批連鎖經營的企業品牌

各地商務主管部門要結合實際，選擇一批管理規范、運作良好、示范性強的服務企業進行重點培育，引導其規?；?、連鎖化、品牌化經營，有效帶動行業發展。要積極運用市場機制和政策手段，整合企業資源，鼓勵大型家政企業加強資本運作和規?；\營，實現跨區域經營和全方位服務，提升行業盈利水平和集約化程度。支持有實力的家政服務企業建立和完善現代企業制度，加快推廣連鎖經營、加盟經營、特許經營等現代流通方式，積極開展管理、技術和服務創新，加快形成有競爭力的知名品牌。幫助中小家政企業解決服務場所問題，引導其深入到社區和郊縣設立便民服務站點，貼近需求，提供增值服務，走專業化、差異化發展道路，形成各類市場主體共同發展的局面。

六、提升從業人員素質，提高服務質量

各地商務主管部門要在總結實施“家政服務工程”經驗的基礎上，聯合相關部門，凝聚各方力量，建立工作責任制，切實做好家政服務人員培訓工作。要依據本地家政服務市場需求情況，抓緊制定培訓規劃和實施方案，指導有關城市科學選擇、嚴格規范培訓機構，完善培訓內容，創新培訓模式，嚴格監督驗收，充分保障就業。培訓機構應主要依托大型家政服務企業，同時充分發揮各類培訓機構、技工院校、行業協會及社會團體的作用，建立健全企業申請、市級部門審查、招投標、專家評審、社會公示、省級部門確認、國家部委備案的培訓機構選擇認定機制。培訓內容要按照商務部《家政服務員培訓大綱》要求，適應實際需求，選擇權威家政培訓教材，增強教學內容的針對性、有效性和可操作性?？舍槍Σ煌瑢W員特點分級培訓，初級培訓以普及型、基礎性的家政服務技能為主，中高級培訓要更加注重專業化和復合化，適應家政服務多樣化、個性化趨勢，滿足不同層次家庭服務需求。培訓方式要靈活多樣、不斷創新，積極開展訂單式培訓、基地式培訓、滾動式培訓、合作式培訓，促進知識培訓與技能培訓、教學培訓與實操培訓的緊密銜接，切實提高從業人員基本素質，不斷提高服務技能、服務質量和服務水平。

七、發揮協會作用，加強行業自律

各地商務主管部門要加快建立健全家政服務協會組織，積極探索利用家政服務網絡中心建立家政服務業協會的新模式。引導協會組織在溝通政府與企業、規范行業行為、反映企業訴求，加強行業自律等方面發揮更大作用；積極委托協會開展標準制定、資質認定、信用評價、培訓教育、信息統計、技能比賽等工作，提高行業自律水平。鼓勵支持有實力的家政協會組織承擔家政服務網絡中心建設任務和運營管理，參與“家政服務培訓工程”及有關從業人員培訓，開展行業信用建設，共同為家政服務體系建設貢獻力量。

八、加強輿論宣傳，營造良好發展環境

各地商務主管部門要通過網絡、報紙、廣播電視等媒體，大力加強對家政服務業以及家政服務網絡中心的宣傳，加深廣大群眾對家政行業發展前景和服務主體的理解和認知，宣傳家政服務從業人員和企業對社會所做出的貢獻，引導人們逐步轉變消費觀念,加快推進家務勞動社會化進程，不斷擴大家庭服務消費領域和消費群體。特別要著力宣傳國家建立健全家政服務體系的惠民政策，以及部分城市和企業開展家政服務網絡中心和“家政服務工程”建設所取得的成功經驗和顯著效果，贏得廣大群眾和社會各界的認同和支持，充分調動下崗失業人員、農民工從事家政服務的積極性，增強廣大企業辦好家政、服務民生的責任感和使命感，形成政府支持、媒體關注、企業積極參與、各方協力推進的良好氛圍。

九、完善配套政策，協力推動家政服務業發展

各地商務主管部門要積極爭取地方政府支持，加強與相關部門的協調配合，在中央財政資金的引導帶動下，努力為家政企業協調有關用工、用地、注冊、稅收、貸款、網點布局、社會保障以及地方財政資金配套等方面的支持政策，著力解決家政服務企業和人員險種少、上險難以及權益缺乏有效保障等問題，降低企業、服務人員和消費者各方風險。

各地商務主管部門要及時研究解決家政服務發展中出現的新情況、新問題，有關工作落實及進展情況，要以書面形式于8月31日前報商務部（商貿服務司）。

中華人民共和國商務部

二〇一〇年五月十七日